Pode parecer piegas falar em “Boas Maneiras” e em “Educação” (No sentido de Cortesia) na empresa. Nem sempre estamos atentos a esses fatores e quase sempre pagamos caro por isso.

            A Toyota do Japão sugeriu aos seus concessionários que fizessem um grande esforço de treinamento dos funcionários em “boas maneiras e cortesia”. “A reação contrária dos funcionários foi muito grande”, comenta um dos diretores da maior concessionária Toyota do Japão. “Eles chegaram mesmo a sentirem ofendidos quando lhes dissemos que teriam de passar por um treinamento de “boas maneiras.”   

Porém a empresa decidiu dar continuidade ao projeto e hoje colhe os frutos de um dos maiores sucessos em vendas e atendimento, segundo os próprios funcionários que hoje reconhecem o valor da iniciativa.

            Boas maneiras e educação são essenciais para o bom ambiente de trabalho. Não há quem goste ou mesmo consiga produzir com eficiência e eficácia num ambiente em que as pessoas se tratam mal, falam alto, dizem impropérios uns aos outros, trabalham de cara fechada e em que os clientes são tratados de qualquer maneira e mesmo rudemente. Do ponto de vista interno da empresa, os resultados de um esforço para aumentar as “boas maneiras” são espetaculares. Ensinar as pessoas a dizer “com licença”, “ por favor”, “obrigado” e “desculpe-me”, ajuda muito um ambiente de trabalho a tornar-se sadio. Da mesma forma, uma empresa na qual as pessoas são educadas a dizer “seja bem-vindo”, “é um prazer recebê-lo em nossa empresa” etc. Isso tudo demonstra e consegue fazer uma grande diferença na cabeça de seus clientes.  

            Esse é um tema complexo porque as pessoas, em geral, acham-no irrelevante, sem a mínima importância mesmo. Porém as maiores empresas do mundo de hoje estão preocupadas com isso, obtendo grandes resultados positivos quando com ele se ocupam. Carl Sewell, autor do livro “Clientes para sempre” (Editora Harbra), tem um capítulo (o 23) que tem o seguinte título: “Sua mãe estava certa: boas maneiras são realmente importantes”, em que o autor enfatiza, como no caso da Toyota, a importância das boas maneiras na empresa.

            Minha sugestão é que você observe como as pessoas se tratam na sua empresa. O clima interno será, sem dúvida, o clima externo, isto é, como sua empresa trata seus clientes. É muito raro ver um dirigente empresarial que trata seus funcionários com descortesia ter seus funcionários que tratem os clientes com cortesia. Um é fruto do outro. Inicie na sua empresa uma busca quieta, permanente, firme e continuada de boas maneiras e cortesia. Chame a atenção das pessoas, mas principalmente dê o exemplo tratando a todos, funcionários e clientes, com o maior respeito. Isso pode mudar o clima de sua empresa e todos passarem a respeitar-se mutuamente e todos juntos a tratar os clientes com mais cortesia, fazendo-os querer voltar à sua empresa, seja por telefone, pessoalmente ou por e-mail.

Pense nisso. Sucesso! 

 

O clima interno influi na forma como a empresa trata os clientes.

 

Bruno Garcia  

 

Informações da Toyota: Infocompany 2006